行為指引
本行之行為指引 (Conduct Approach)，係補充集團宗旨、價值觀以及良好之決策指南，為客戶和市場設定了5個行為成果：
- 我們瞭解客戶的需求；
- 我們提供符合公允價值原則的產品和服務；
- 我們為客戶的持續需求服務，並會及時糾正任何錯誤；
- 我們在營運的金融市場中以誠信行事；
- 我們以具備韌性和安全的方式營運，以避免對客戶和市場造成傷害。
公平待客專區
CEO的話
公平待客不僅是一項責任，更是我們一切業務的核心
我始終認為公平待客並非僅是一種規範，而是一種文化與信念。我們一直堅信，只有以透明、公正的態度提供專業與符合客戶需求的服務，才能真正為所有的客戶創造價值，確保每一位客戶都能感受到被重視。透過堅守這樣的價值，我們才能與客戶建立互信的合作關係，一起追求長期的成功，讓滙豐成為客戶最可靠的夥伴，這是我們對客戶的承諾，也是我們對市場和社會的承諾。
持續推動友善金融服務，給予客戶更多的傾聽與關懷
滙豐銀行推出針對不同客群之多項友善新措施，包括提供真人線上文字客服，以利聽語覺障礙者與銀行聯繫，並且同步優化客戶的數位銀行體驗；而身心障礙客群除可透過自然人憑證於網路申請ATM 跨行提款手續費減免之服務外，對於申請整合專戶之身心障礙者，還提供多元化通路、不限臨櫃申請，享有30次ATM跨行提款或轉帳免手續費優惠，優於法規之3次。此外，為維護高齡客戶之權益，本行所採行之充分了解客戶 (Know Your Customer)、充分了解產品 (Know Your Product) 及銷售流程設計等皆已將對待高齡客戶之友善性納入考量。本行目前正積極發展無障礙分行，並定期視察友善金融推動的進度，力求讓客戶在每次的服務中都能感受到我們的關懷與支持。願意傾聽並理解客戶的需求，是我們落實誠信經營、貫徹公平待客精神的重要體現。
建立誠信為本、公平待客的文化，深植滙豐價值觀
滙豐以尊重差異、攜手共贏、勇於承擔、全力以赴之價值觀建構企業文化與核心價值。滙豐價值觀不僅為同仁的一切行動提供指引，亦鼓勵同仁恪守責任、勇於發言，以尋求不同觀點，並以維護各層面利害關係人利益為考量，為我們發展公平待客之服務與精神立下堅實的根基。滙豐銀行自董事會層級由上而下建立重視金融消費者保護、文化及行為之治理架構，滙豐台灣的公平待客政策和策略已獲董事會核准，並作為公司業務營運的重要基石，與滙豐集團相關之誠信經營規範一致。在實務上，我們透過銀行之文化與行為標準聲明及文化推展計畫來落實這項文化政策，並藉由文化儀表板的監控以及定期進行員工行為與感受的的調查，了解員工的行動與心聲。
以客戶需求為出發點，提供最適合的產品及服務，攜手共創公正透明的金融願
滙豐銀行在產品設計和服務提供過程中，以客戶需求為出發點，確保每一次互動都能為客戶提供合適的金融解決方案與貼心的服務。這些以客戶為中心的行為，進一步透過滙豐授信定義管理指南強化，並結合我們的公平待客十大原則，成為我們營運的核心基石，確保在追求業務成長的同時，始終秉持誠信經營的承諾。我們的責任不僅在於提供優質的金融服務，更在於在每一個決策和行動中都能體現對社會的責任感。讓我們攜手共創一個更為公平、友善和誠信的金融環境，這是滙豐銀行矢志不渝的目標，未來我們也將持續耕耘，堅持做對的事情，透過行動讓台灣社會更美好。
滙豐(台灣)商業銀行總經理暨環球銀行業務主管 陳志堅
核心概念
滙豐銀行致力於將「金融服務業公平待客原則」運用在所有提供給客戶的商品與服務之設計及銷售上。滙豐銀行的文化要求員工持續不斷地在市場中對客戶作對的事情；滙豐銀行的員工具有能力並承諾公平對待客戶；員工應接受挑戰，並於事情不對時認錯、修補並從錯誤中學習；滙豐銀行制定獎酬制度以獎勵在行為、表現及態度上呈現公平待客之員工。
與公平待客原則之相關機制
滙豐銀行之文化與行為標準聲明，係闡述滙豐銀行期望之文化及員工應展現的行為標準。藉由遵循該文化及行為標準，確保良好的個人行為、公平對待客戶、提供友善的金融服務及有效的金融犯罪風險控管。滙豐銀行每年進行檢視，並提交審計委員會及董事會審查核准，以評估銀行文化與行為標準聲明書之妥適性，同時確保相關業務方案與政策應納入該聲明書之精神以利全體員工於日常業務中有所依循並落實執行。
公平待客十大原則
- 滙豐銀行訂有相關內規供員工遵循，確保銀行以公平合理、平等互惠及誠信原則提供服務與商品予客戶。
- 滙豐銀行之契約內容及申請文件，均符合相關規定，如定型化契約條文配合法規、定型化契約範本及應記載及不得記載事項修正、契約重要事項以粗體或不同顏色之醒目方式表達、申請文書內容遵循消費者保護相關規定等。
- 滙豐銀行訂有相關內規供員工遵循，確保銀行對客戶忠實執行業務並善盡注意義務。
- 滙豐銀行辦理業務時，均特別注意理專及業務人員之行為、將金融商品參考價格忠實傳遞予客戶、客戶資料安全維護、運用及處理之妥適性、提前解約結構型商品契約之成本計算、依規及公平原則收取手續費、違約金及利息。
- 滙豐銀行訂有相關內規供員工遵循，確保銀行廣告、業務招攬及營業促銷活動之宣傳資料製作及控管流程有一致的管理規範。
- 滙豐銀行辦理業務均遵循銷售文件無誤導投資人、文宣應衡平表達產品涉及之風險及費用、公開說明書所揭露事項確認其內容之真實性、並不得以不當話術進行招攬或行銷。
- 滙豐銀行訂有相關內規供員工遵循，確保銀行符合商品或服務之適合度原則。
- 滙豐銀行辦理業務均遵循對於客戶風險屬性評估表之設計與辦理作業、核給客戶衍生性金融商品交易額度、辦理專業資格之認定、辦理商品屬性評估、承作複雜性高風險商品交易建立客戶風險集中度控管 機制及核予最高風險評級、客戶承作複雜性高風險商品之避險需求及風險承受度等相關法令規範。
- 滙豐銀行訂有相關內規供員工遵循，確保本行符合告知與揭露原則。
- 滙豐銀行辦理業務，商品服務銷售前銷售後之告知揭露事項、風險預告及預警通知機制、對複雜性高風險商品交易之風險均確實告知。
- 滙豐銀行訂有相關內規供員工遵循，確保本行符合酬金與業績衡平原則。
- 滙豐銀行績效及獎酬制度綜合考量財務及非財務目標。滙豐價值觀行為的具體展現在非財務目標。獎酬係綜合考量績效及行為評等而決定，而非與特定商品之銷售直接連結，以防止不當銷售行為。員工未於時限內完成必修訓練課程 (涵蓋主題包含滙豐價值觀行為及打擊金融犯罪等)，將依規定影響其獎酬。業務人員獎金之發放採分批遞延機制。
- 滙豐銀行訂有相關內規供員工遵循，以加強對消費爭議處理之重視，提升消費爭議處理之品質，保護金融消費者權益，迅速合理解決消費爭議申訴案件，以落實消費爭議之處理。
- 滙豐銀行依循相關規範，建立客戶申訴處理機制、妥善並審慎處理客戶申訴案件、落實客訴案件之後續管理及陳報作業。
- 滙豐銀行訂有相關證照與資格登錄維護及控管內規供員工遵循，確保保障客戶權益，並落實執行主管機關有關銷售金融商品之規範。
- 滙豐銀行辦理業務時確實依規定由具備資格條件之人員辦理相關業務、並確實辦理教育訓練。
- 滙豐銀行訂有相關內規供員工遵循，以落實友善服務原則。
- 滙豐銀行辦理業務均維護身心障礙者及高齡客戶之金融消費權益、提供適當之金融友善服務措施、注意防範高齡客戶遭金融剝削及不當招攬或銷售。
- 滙豐銀行訂有相關內規供員工遵循，以落實誠信經營原則。 滙豐銀行辦理業務，均遵循建立並執行不得勸誘客戶解除或終止契約，或以貸款、保險借款繳交保險費或購買高風險金融商品之控管機制。各項手續費、保費、利息之收取應本誠信原則
企業責任及道德行為
滙豐台灣持續遵循滙豐集團的全球慈善策略，也就是將ESG主軸聚焦在「邁向淨零」以及「培養社會共榮和建立社會韌性」，讓我們能夠攜手社會共同前行，持續創造改變。我們相信，培養社會共榮和持續建立社會韌性有助於我們創造長期價值和成長。
滙豐銀行呼應滙豐集團聚焦之優先事項，長期關懷在地環境與教育等社會議題 ，並發展相關慈善捐贈專案，專案審查及執行過程中亦追蹤相關成效，以確認這些專案對社會所帶來之正面影響。
民國112年滙豐銀行捐贈新台幣1,280萬元予關注孩童教育、弱勢族群培力、環境保護、永續 金融等領域之公益團體，包含關渡自然公園 (台北市野鳥學會)、博幼社會福利基金會、伊甸社會福利基金會、企業永續發展協會、台灣世界展望會、中華民國愛自造者學習協會、 天下雜誌教育基金會、台灣經濟學奧林匹亞工作小組 (台灣模擬教育協會) 等，專案審查及執行過程中亦會追蹤相關成效，以追蹤這些專案對社會所帶來之正面影響。此外，滙豐長期鼓勵員工從事志工服務，積極參與公益團體從事相關活動，將回饋社會的承諾落實為具體的服務，善盡企業社會責任。本行的努力於民國112年更獲得許多來自社會各界的肯定與表揚， 包含TCSA 台灣企業永續獎「台灣十大永續典範外商企業獎」，以及連續第十三年榮獲天下雜誌「天下永續公民獎」等殊榮。
友善金融
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